Fokus er på medbetjening af borgeren. I takt med den øgede digitalisering og kravet om obligatorisk digital selvbetjening er medbetjening opstået som en ny opgave for medarbejdere i kommunernes borgerservicecentre såvel som i en række andre sammenhænge i den offentlige forvaltning, hvor selvbetjening er udgangspunktet.
En udforskning af begrebet medbetjening og de kompetencer, der knytter sig hertil, er således også relevant for medarbejdere i call centre, hvad enten de er fælleskommunale eller statslige, hvad enten man servicerer borgere eller virksomheder.
I min kortlægning af digitale kompetencer i tilknytning til medbetjening i borgerservice fandt jeg frem til følgende kompetencer:
-
Brugerkompetence
o Forstå,
anvende
-
Informationssøgnings- og
informationsbearbejdningskompetence
o Kategorisere,
lokalisere, systematisere, tilgå, genkende information
-
Systemmestringskompetence
o Forudse,
udnytte funktionalitet, håndtere systemkomplekser, skabe vha teknologi
-
Pædagogisk kompetence
o Vejlede,
motivere, rekruttere
-
Formidlingskompetence
o Oversætte, rådgive, forklare.
Det er et gennemgående tema på konferencen, at digitaliseringen af den offentlige sektor kalder på digitale kompetencer: "Tjenestene digitaliseres i stadig større grad, og vi må forholde oss til de endringene det fører til i organisering, samhandling, kommunikasjon og kompetansebehov."
Opslag
