04 oktober 2016

Servicekonferansen 2016: Digital virkelighet krever digital kompetanse!

Ultimo oktober 2016 rejser jeg til Oslo for at deltage på "Servicekonferansen 2016". Jeg skal i samarbejde med borgerservicechefen i Københavns Kommune holde to oplæg om digitale kompetencer. Dels i plenum for alle deltagerne, dels i en parallel session målrettet ledere: "Ledelse i en digital tid". Overskriften for vores oplæg er "Nye krav til fremtidens medarbeider i borgerservice".

Fokus er på medbetjening af borgeren. I takt med den øgede digitalisering og kravet om obligatorisk digital selvbetjening er medbetjening opstået som en ny opgave for medarbejdere i kommunernes borgerservicecentre såvel som i en række andre sammenhænge i den offentlige forvaltning, hvor selvbetjening er udgangspunktet.

En udforskning af begrebet medbetjening og de kompetencer, der knytter sig hertil, er således også relevant for medarbejdere i call centre, hvad enten de er fælleskommunale eller statslige, hvad enten man servicerer borgere eller virksomheder.

I min kortlægning af digitale kompetencer i tilknytning til medbetjening i borgerservice fandt jeg frem til følgende kompetencer:



-       Brugerkompetence
o   Forstå, anvende
-       Informationssøgnings- og informationsbearbejdningskompetence
o   Kategorisere, lokalisere, systematisere, tilgå, genkende information
-       Systemmestringskompetence
o   Forudse, udnytte funktionalitet, håndtere systemkomplekser, skabe vha teknologi
-       Pædagogisk kompetence
o   Vejlede, motivere, rekruttere
-       Formidlingskompetence
o   Oversætte,  rådgive, forklare.


Det er et gennemgående tema på konferencen, at digitaliseringen af den offentlige sektor kalder på digitale kompetencer: "Tjenestene digitaliseres i stadig større grad, og vi må forholde oss til de endringene det fører til i organisering, samhandling, kommunikasjon og kompetansebehov."