Medbetjening i Statsforvaltningen

Jeg har hen over sommeren og i efteråret 2016 haft en mindre 'samarbejde' med Statsforvaltningen og firmaet cBrain, idet jeg og en håndfuld kolleger fra Institut for Ledelse og Forvaltning samt KA, og sammen med repræsentanter for disse to organisationer, har udviklet en efter sigende eksemplarisk eksamensopgave :-)
Der er tale om en delvist videodokumenteret eksamenscase. Casen indeholdte fire overordnede spørgsmål, som skulle besvares ved at kombinere teorier fra undervisningen med empirisk materiale i form af bilag og nævnte præsentationer, der altså foreligger som godt tre timers let redigeret videooptagelse af den slags, der kan bruges i undervisningsøjemed: Perfekt billed- og lydoptagelse af den eller de, der taler, kombineret med direkte skærmoptagelser af alt, som vises på oplægsholdernes PC, hvad enten det er en live demonstration eller slides, der vises på storskærm.
Det var og er et godt materiale, som gav anledning til at mange studerende erkendte, at digitalisering i offentlig administration, service og forvaltning (digital forvaltning) ikke altid er svært, ikke altid ender med en fiasko, men så sandelig også er en yderst krævende øvelse. Medbetjening i Statsforvaltningen var og er en super case, som viser, at digitalisering giver mening. Det er en case, der viser, at arbejdet med at digitalisere med henblik på at effektivisere faktisk er en mulighed.
Casen viser samtidigt, og det er for mig at se i sammenhængen hvis ikke afgørende, så vigtigt, at digitalisering af administrativ praksis er komplekst... Det er en længerevarende proces, som ikke nødvendigvis har et tydeligt start- eller slutpunkt, det er proces, som skriver sig ind i en større sammenhæng, som er historisk, Statsforvaltningens case om digitaliseret og delvist automatiseret medbetjening på ægteskabsområdet er en case, som jeg sjældent glad for, tilfreds med og stolt af, at have udviklet. Den foreligger i en lettere fragmenteret form, og skal ikke vises her. Casen er i første omgang ene og alene en eksamensopgave, men den udgør desuden et undervisningsmateriale, der samlet set har en høj kvalitet.
Medbetjening i Statsforvaltningen er Statsforvaltningens case, det er projekt, som jeg ikke har noget ejerskab over eller nogen rolle i - i øvrigt, jeg kan eller skal på ingen måde drages til indtægt for Statsforvaltningens digitaliseringsindsats. Casen var allerede, til dels, udarbejdet af digitaliseringschefen i Statsforvaltningen - og dennes medarbejdere. Jeg var bare med, da den første gang blev vist i marts måned i år i Århus på konferencen Offentlig Digitalisering. Herefter har jeg udelukkende forsøgt at få genopført og, ikke mindst, videodokumenteret præsentation (Statsforvaltningen) og demonstration (cBrain), ved at invitere til og trække på ressourcer PH Metropol, og som nævnt i samarbejde med nære kolleger, udarbejde en eksamensopgave.
Ja, men nok om det.

Servicekonferansen 2016: Digital virkelighet krever digital kompetanse!

Ultimo oktober 2016 rejser jeg til Oslo for at deltage på "Servicekonferansen 2016". Jeg skal i samarbejde med borgerservicechefen i Københavns Kommune holde to oplæg om digitale kompetencer. Dels i plenum for alle deltagerne, dels i en parallel session målrettet ledere: "Ledelse i en digital tid". Overskriften for vores oplæg er "Nye krav til fremtidens medarbeider i borgerservice".

Fokus er på medbetjening af borgeren. I takt med den øgede digitalisering og kravet om obligatorisk digital selvbetjening er medbetjening opstået som en ny opgave for medarbejdere i kommunernes borgerservicecentre såvel som i en række andre sammenhænge i den offentlige forvaltning, hvor selvbetjening er udgangspunktet.

En udforskning af begrebet medbetjening og de kompetencer, der knytter sig hertil, er således også relevant for medarbejdere i call centre, hvad enten de er fælleskommunale eller statslige, hvad enten man servicerer borgere eller virksomheder.

I min kortlægning af digitale kompetencer i tilknytning til medbetjening i borgerservice fandt jeg frem til følgende kompetencer:

-       Brugerkompetence

o   Forstå, anvende

-       Informationssøgnings- og informationsbearbejdningskompetence

o   Kategorisere, lokalisere, systematisere, tilgå, genkende information

-       Systemmestringskompetence

o   Forudse, udnytte funktionalitet, håndtere systemkomplekser, skabe vha teknologi

-       Pædagogisk kompetence

o   Vejlede, motivere, rekruttere

-       Formidlingskompetence

o   Oversætte,  rådgive, forklare.


Det er et gennemgående tema på konferencen, at digitaliseringen af den offentlige sektor kalder på digitale kompetencer: "Tjenestene digitaliseres i stadig større grad, og vi må forholde oss til de endringene det fører til i organisering, samhandling, kommunikasjon og kompetansebehov."

Borgerserivce 2015: Digital kompetece

I forrige uge var jeg sammen med en kollega i Vejle, for på Borgerservice 2015 konferencen at tale om  digitale kompetencer.

Mange taler gerne om kompetencer, men som jeg understregede, er det ofte ikke særligt klart, hvad vi egentlig mener - et forhold som jeg indledte med at pointere. Derefter fremlagde jeg mit bud på, hvad det er, borgerservicemedarbejderne gerne måtte skulle kunne - når de i den såkaldte medbetjening hjælper borgerne til at blive selvhjulpne. Medbetjening er særlig derved, at medarbejderne ikke selv betjener teknologien, idet de netop skal lede borgerne til at betjene sig selv.

Pointen er, at fx medarbejdernes 'systemmestringskompetence' skal verbaliseres og udtrykkes med borgeren som proxy. Den digitalt kompetente medarbejders omgang med teknologien bliver middelbar, andenhånd. Mine konklusioner lød:

• Borgerservicemedarbejdernes kompetente handlinger afhænger af borgerne – og vice-versa 
• Borgerservicemedarbejderen
• må lede borgeren til at gøre, som hun selv ville have gjort
• skal sætte borgeren ved roret – og ikke overtage (empowerment-strategi) 
• må nødvendigvis verbalisere sine digitale handlekompetencer 
• Den pædagogiske evne til at lære fra sig bliver afgørende, men borgerservicemedarbejderen skal også være kompetent på de øvrige områder 
• Håndtere it og systemkomplekser på et (avanceret) brugerniveau 
• Søge og bearbejde information og formidle faglig korrekt viden
• Markedsføre og sælge digitale selvbetjeningsapplikationer

Det var en fornøjelse at være med, blandt andet var det mægtigt underholdende at få lejlighed til at se og høre komiker Per Helge Sørensen fortælle om djøf med løg(n). 

Digitaliseringsstrategi 2016-2020

Den nuværende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi gælder til og med 2015. En ny strategiplan for digitalisering i og af det offentlige for perioden 2016-2020 er således under udarbejdelse. Rambøll Management er af Digitaliseringsstyrelsen en af aktørerne i processen, der blandt andet indebærer, at forskellige indsatser på fire centrale velfærdsområder (uddannelse, sundhed, social og beskæftigelse) skal prioriteres. Blandt andet skal de største økonomiske og kvalitetsmæssige potentialer  (sand)synliggøres. Digitalisering skal som bekendt helst bidrage til både bedre og billigere velfærdsmodeller.

I den forbindelse deltager jeg i marts i år i to workshops, herunder en såkaldt innovationsworkshop, hvor "kreativiteten og evnen til at se på tværs og løfte sig op, er i centrum". Samtidig skal deltagerne give en kritisk vurdering af resultater til dato. Første runde er i morgen.

Digitalt udenfor

Onsdag, den 19. marts 2014 afvikles konferencen "Digitalt UDENFOR" i Odense. En kollega og jeg står i den forbindelse for en workshop under overskriften "Digitaliseret Borgerservice – barriere eller brækstang for fremtidens medarbejdere?"

Blandt andet spørger vi til, hvordan de svageste borgeres vanskeligheder med at håndtere digitale selvbetjeningsløsninger udfordrer medarbejderne i borgerservice. Vi er optaget af, på hvilke måder den teknologiske udvikling forandrer den klassiske medarbejderrolle, og hvilke kompetencekrav øget digitalisering stiller det til medarbejderne? 

Udgangspunktet for denne workshop er de således erfaringer, vi har gjort os i det igangværende udviklingsprojekt, som Professionshøjskolen Metropol i et samarbejde med Københavns Kommune.

Læs mere om digital ledelse og forvaltning.

Oplæg på konference: Administration af bygningsinformationsmodeller

Den 6. februar er Institut for Ledelse og Forvaltning vært ved en konference, hvor vi forsøger at tage de første skridt mod en beskrivelse af den faglighed og praksis der knytter sig til det administrative arbejde i den offentlige sektor. Konferencen ligger i forlængelse af den nedenfor omtalte antologi, der således er omdrejningspunkt for indlæggene på konferencen. Mit indlæg bærer titlen "Administration af bygningsmodeller", idet jeg illustrerer hvordan de krav om digital 3D bygningsmodellering, som den offentlige bygherre stiller til rådgivere og andre, samtidigt udfordrer bygherrens egne kompetencer. Argumentet er, at den øgede kompleksitet, der følger af kravet om 3D bygningsmodellering, i et vist omfang øger kompleksiteten i det administrative arbejde i den offentlige sektor såvel som den økonomiske og juridiske forvaltningen af området?

Konference om faglighed og praksis i administrativt arbejde: Demokratiets byggesten

Bidrag til antologi: Administration af informationsmodeller

I det netop forgangne år udgav Akademisk Forlag bogen "Administration. Faglighed og praksis i administrativt arbejde".  Der er tale om en antologi, den udkommer som en del af forlagets Professionsserie. Antologien udforsker begrebet 'administrationsfaglighed' og indgår i en større dialog om, hvad offentlig administration er. Antologien er skrevet af flere af mine gode kolleger og undertegnede - jeg har skrevet kapitlet med overskriften "Administration af informationsmodeller". Her beskriver jeg, hvordan digital byggeadministration og forvaltning medfører øget kompleksitet, idet bygherren effektivt skal kunne håndtere trivielle såvel som abstrakte teknisk-administrative spørgsmål og kontrollere fx metadata, datastrukturer, klassifikationer, standarder såvel som juridisk-administrative henvisninger til ydelsesspecifikationer, manualer, paradigmer - i form af bl.a. henvisninger til henvisninger, som i flere tilfælde foreligger i bilag til bilag. Artiklen tager afsæt i min ph.d. afhandling om digitalt byggeri, men baserer sig i øvrigt på (dokument)studier af offentlig byggeadministration og -forvaltning.

Læs introduktionen online: Antologi om faglighed og praksis i administrativt arbejde

Kildeangivelse: Hundebøl, J. (2013). Administration af informationsmodeller. Administration: Faglighed og praksis i administrativt arbejde. H. M. Jacobsen. København, Akademisk Forlag: 187-216.